Projektleder til IT Self-Service-projekt

For en kunde i København søger vi en udadvendt og imødekommende, certificeret IT-projektleder der er vant til at arbejde agilt og kan bistå med at analysere og forbedre en IT-løsning, der skal mindske belastningen på kundens IT-servicedesk. 

Vi forestiller os at den rette kandidat er certificeret PRINCE2 Practitioner, IPMA eller PMI/PMP, og har erfaring med service- og procesforbedringer fra tidligere projektledelsesopgaver. Med fordel har du erfaring med service design til IT-selvhjælpsløsninger, brugerrejser, servicedesk-løsninger (herunder chat, chatbots, ITSM- og IT-supportsystemer) mv. 

Kunden har i dag ca. 10.000 IT-brugere, der dagligt foretager ca. 600 kald til kundens IT-servicedesk og dette tal er stigende, hvilket presser driftskvaliteten i servicedesken. Ligeledes foretager servicedesken årligt ca. 22.000 password resets af brugerkonti. Brugerne oplever længere svartider og supportens backlog er stigende.

Kunden har et internt IT-selvhjælpssystem, men dette system modtager kun godt 10% af alle førstegangshenvendelser. Dette system er ligeledes begrænset af utilstrækkelige søgefunktionaliteter og at vejledningerne derpå kun benyttes minimalt. Kunden ønsker en projektleder til IT-Self-Service-projektet, hvor IT-selvhjælpssystemet kommer til at spille en central rolle i afhjælpningen af udfordringerne. 

Projektlederen skal bistå med forbedret service design gennem kortlægning af eksisterende muligheder, foretage prioriteringer, optimere løsningsmulighederne, udrulle nye tiltag og sikre måling af forbedringstiltagene. Formålet er at rykke flest mulig brugere fra at foretage direkte henvendelser til IT-servicedesken og flytte dem over på kundens Self-Service-løsning. Arbejdet vil foregå som et agilt IT-projekt, hvor delleverancerne udformes som sprint.

Opgaver der pt. er defineret/scopet omfatter. :
- Foretage analyse af og udrulle forbedrede søgefunktionaliteter i kundens Self-Service-system samt et mere dynamisk design
- Udrulle en Self-Service app
- Udrulle chatfunktion i kundens Self-Service-system
- Udrulle chatbot til 24/7-henvendelser (f.eks. password-oplåsninger, softwaretildeling mv.).
- Skabe bedre synlighed over systemnedbrud
 

Som person er du pragmatisk og formår at tale såvel med tekniske fagpersoner og den øvrige forretning. Du har et godt overblik og er klar til at tage fat fra dag ét. Der må forventes en del mødeaktiviteter med kundens forskellige afdelinger, der har snitflader til projektet.

Dine kvalifikationer 
Vi søger en konsulent, der har følgende kvalifikationer: 
- Certificeret projektleder (PRINCE2 Practitioner, IPMA, PMI/PMP eller lign.) med 8+ års professionel erfaring og projektledelse af min. tre større IT-projekter i store, komplekse organisationer
- Erfaring med IT-servicedesk-løsninger, herunder specifikt online- eller intranetbaserede IT-selvhjælpsløsninger
- Solid erfaring med agil IT-projektledelse
- Solid erfaring med service design
- Pragmatisk, åben og imødekommende