Consultor senior Customer Experience (CX) – (Remote+Madrid)

 Descripción del proyecto: 

Para un partner cuyo cliente final se dedica al sector retail online, buscamos un consultor senior de experiencia de cliente. La idea es que el consultor trabaje como implant;  gestionará herramientas VoC, prestará apoyo en la fase de captación, los reportes analíticos y el seguimiento de iniciativas. El candidato debe tener experiencia previa en las tareas descritas en el apartado "Tareas a realizar" y será necesario que aporte casos de éxito. La persona que buscamos trabajará directamente con VP Customer Experience, además, interaccionará con BI, analísis y cuadros de mando, así como con diferentes stakeholders que tengan responsabilidad dentro de FT (logística, finanzas, producto). Se necesita un perfil mixto, la parte técnica para gestionar toda la parte analítica y de reporting y en la parte funcional para el seguimiento de las acciones.

Se espera que el proyecto dure al menos 6 meses pero este periodo podría extenderse si hay buena sinergia entre el cliente y el consultor. Aunque la mayor parte del proyecto es en remoto, trabajar en sus oficinas de Madrid una vez a la semana es obligatorio (el resto de la semana sería en remoto). En cuanto al horario, es flexible pero idealmente el candidato debería estar disponible de 8:00/9:00 a 17:00/18:00. Otro aspecto importante es que el candidato trabajará en inglés por lo que buscamos nivel proficecy.

Tareas a realizar:

• Implementar el programa Voice of Customer para la medición de indicadores CX (NPS, CSAT, otros) realizando o apoyando actividades de investigación 360º: identificación de necesidades, diseño de metodología (encuestas, focus-groups, entrevistas, etc), análisis de resultados, creación de informes, detección de insights, establecimiento de conclusiones / recomendaciones.
• Diseño de Customer Journeys e identificación de los principales momentos de verdad y touchpoint y definición de un sistema de KPIs que identifiquen la experiencia del cliente en cada touchpoint.
• Profundo conocimiento y análisis de la información recogida del programa Voice of Customer para identificar insights y generar iniciativas en las diferentes etapas del Customer Journey para incrementar el NPS.
• Identificar y definir iniciativas junto con los equipos internos, con impacto en la experiencia del cliente y en la eficiencia interna, en busca de la mejora continua.
• Medir el rendimiento del proyecto de las iniciativas de cx teniendo en cuenta el impacto en NPS y otras métricas internas.
• Apoyar en la creación o evolución de dashboards para visibilidad interna de las métricas de experiencia.
• Identificar nuevas oportunidades o funcionalidades de acuerdo a las necesidades del cliente y del negocio y plasmarlas en planes y realidades de proyecto.
• Detectar "Best Practices" en el mercado en materia de CX y buscar la adaptación a nuestra empresa.

Lugar: Híbrido: remoto + 1 día a la semana en la oficina (Madrid).
Tiempo completo o parcial: Completo (Horario de 8:00/9:00 a 17:00/18:00)
Fecha aprox. de comienzo: Enero de 2014.
Duración estimada: 6 meses (posibilidad de extender).
Idioma: Español e Inglés (Business proficiency).

Requisitos indispensables:

• Grado o licenciatura.
• Experiencia previa de al menos 3 años en puesto equivalente o experiencia demostrable en consultoría en CX (Customer Journey, VOC Transaccional / Relacional...).
• Experiencia o conocimiento de herramientas de mejora de la Experiencia de Cliente: Programas de Voz del Cliente, VoC, (Speech and Text Analytics, Medallia, otras) y metodologías de análisis (Customer Journeys, Customer Personas, etc.).
• Experiencia en procesos de Satisfacción del Cliente: definición de métricas de satisfacción, diseño y análisis de encuestas masivas y transaccionales, diseño de herramientas.
• Capacidad de sintetizar y realizar Story Telling para transmitir los resultados de los análisis realizados a diferentes niveles organizativos.
• Alta capacidad de comunicación a diferentes niveles y trabajo en equipo, así como pensamiento analítico y orientación al cliente interno y externo.
• Mentalidad centrada en el cliente, con altas habilidades y preferencia por el trabjao en equipo y adopción de una cultura de trabajo colaborativa y abierta.
• Capacidad para prosperar en un negocio de ritmo rápido y en rápida evolución, y dentro de la ambigüedad en un entorno matricial.
• Dominio de Microsoft Office.

Requisitos deseables

• Se valorará la experiencia con herramientas de BI.