It looks like you are in United States. Would you like to go to https://onsiter.com/us/ instead?
Kan være tilgængelig
(Opdateret 2021-04-03)Erfaren interim kundeservicedirektør
København, Denmark
Modersmål Danish, Flydende English
- Strategi og eksekvering
- Interim ledelse
- Salg og kommerciel erfaring
Kvalifikationer (19)
CHIEF OPERATING OFFICER
OPERATIONS MANAGER
MS OFFICE
SALES EXECUTIVE
B2B
CONTENT MANAGEMENT SYSTEM
CMS
BUDGET
CHEF
MICROSOFT OFFICE
Outbound Telemarketing
OPERATIONS
CHEF (ALL)
ERP
INTEGRATOR
INTEGRATION
HR
ENTERPRISE RESOURCE PLANNING
ISS
Professionel erfaring
Director, Customer Operations
Mate.Bike
2020-01 - Nuværende
(Freelance)
Market leader within e-bikes, disrupting the e-mobility market
• Etablering af kundeserviceafdeling, herunder ansættelse af kundeservicepersonale, inklusive supervisor
• Insourcing af alle outsourcede funktioner indenfor kundeservice,
økonomi, logistik
• Kortlægning af alle virksomhedens processer med henblik på optimering af samarbejde og effektivitet på tværs af afdelinger
• Etablering af CMS system og implementering af ticketsystem,
integrérbart med virksomhedens ERP system
• Udvikling af forretningsunderstøttende KPI, herunder SLA på tickethåndtering, svarrater, kundetilfredshed m.m.
• Virksomheden er gået fra 5 ansatte juni 2020 til +40 ansatte
marts 2021
Market leader within e-bikes, disrupting the e-mobility market
• Etablering af kundeserviceafdeling, herunder ansættelse af kundeservicepersonale, inklusive supervisor
• Insourcing af alle outsourcede funktioner indenfor kundeservice,
økonomi, logistik
• Kortlægning af alle virksomhedens processer med henblik på optimering af samarbejde og effektivitet på tværs af afdelinger
• Etablering af CMS system og implementering af ticketsystem,
integrérbart med virksomhedens ERP system
• Udvikling af forretningsunderstøttende KPI, herunder SLA på tickethåndtering, svarrater, kundetilfredshed m.m.
• Virksomheden er gået fra 5 ansatte juni 2020 til +40 ansatte
marts 2021
Chief Operating Officer
BMoreRaw ApS
2020-01 - Nuværende
(Freelance)
International outsourcing partner indenfor forretningsudvikling
• Etablering af driftsorganisation til onboarding og drift af alle
kunder (B2B)
• Etablering af supporterende systemer til daglig drift,
økonomiopfølgning, salgspipeline m.fl.
• Ansættelse af team til drifts- og account management opgaver
• Udvikling og etablering af kundeservice-setup inklusive
kundetilfredshedsmålinger, NPS score
• Etablering af KPI og SLA forankret i salg og drift
• Virksomheden er gået fra 2 ansatte i marts 2020 til 12 ansatte i marts 2021
International outsourcing partner indenfor forretningsudvikling
• Etablering af driftsorganisation til onboarding og drift af alle
kunder (B2B)
• Etablering af supporterende systemer til daglig drift,
økonomiopfølgning, salgspipeline m.fl.
• Ansættelse af team til drifts- og account management opgaver
• Udvikling og etablering af kundeservice-setup inklusive
kundetilfredshedsmålinger, NPS score
• Etablering af KPI og SLA forankret i salg og drift
• Virksomheden er gået fra 2 ansatte i marts 2020 til 12 ansatte i marts 2021
Director of Operations, Country Manager Nordics
Pepperminds
2017-01 - 2020-01
International outsourcing partner indenfor salg og kundeloyalitet
• P&L ansvarlig for Pepperminds Nordic, +110 medarbejdere, 3
senior managers, mellemledere og stabe
• Ledelse af områderne Field Sales, Contact Center, HR, Facilities
og administration
• Udvikling og forankring af ny forretningsmodel i Norden fra acqusition til øget fokus på recurring business og donor rejser
• Udvikling af donor loyalty program og i samråd med eksisterende
kunder -> mappe touchpoints i organisationen med henblik på ensartet kundekommunikation og øget fastholdelse
• Udvikling og optimering af rekrutterings- og fastholdelsesinitiativer, herunder implementering af e-NPS
• Udvikling og afholdelse af events med henblik på at positionere
Pepperminds Nordic som knowledge leader i branchen
• Årlig omsætning på DKK 35 MIO
• Medlem af bestyrelsen i Pepperminds Nordic og International
• Jeg refererer til CEO i Pepperminds International og deler den
overordnede ledelse af selskabet i Norden med stifteren af Pepperminds Nordic
• P&L ansvarlig for Pepperminds Nordic, +110 medarbejdere, 3
senior managers, mellemledere og stabe
• Ledelse af områderne Field Sales, Contact Center, HR, Facilities
og administration
• Udvikling og forankring af ny forretningsmodel i Norden fra acqusition til øget fokus på recurring business og donor rejser
• Udvikling af donor loyalty program og i samråd med eksisterende
kunder -> mappe touchpoints i organisationen med henblik på ensartet kundekommunikation og øget fastholdelse
• Udvikling og optimering af rekrutterings- og fastholdelsesinitiativer, herunder implementering af e-NPS
• Udvikling og afholdelse af events med henblik på at positionere
Pepperminds Nordic som knowledge leader i branchen
• Årlig omsætning på DKK 35 MIO
• Medlem af bestyrelsen i Pepperminds Nordic og International
• Jeg refererer til CEO i Pepperminds International og deler den
overordnede ledelse af selskabet i Norden med stifteren af Pepperminds Nordic
Country Manager, COO
TMPO Malaga S.L
2015-01 - 2017-01
International outsourcing partner indenfor salg og kundeservice
• Overordnet ansvarlig for divisionen i Malaga, 130 medarbejdere,
2 afdelingschefer og 12 teamledere
• Implementering af turn-around i hele enheden; strategi- og kundefokus, systemvalg, rekrutteringsstrategi m.m.
• Etablering af procesoptimeringer på tværgående kundeprojekter
indenfor salg, administration og kundeserviceprojekter
• Forandringsledelse og etablering af nyt ledelseshold med implementering af incentive programmer,
rekrutteringsprogrammer og bonusprogrammer for alle
medarbejdere
• Forøgelse af medarbejderstab fra 30 FTE til +100 på 12 måneder
• Forbedring af medarbejderomsætning og anciennitet i virksomheden fra 4 måneder til 8 måneder
• Årlig omsætning på DKK 30 MIO
• Forbedret bundlinje resultat på 18 måneder med 50% og omkostningsbesparelser på samlet 35%
• Overordnet ansvarlig for divisionen i Malaga, 130 medarbejdere,
2 afdelingschefer og 12 teamledere
• Implementering af turn-around i hele enheden; strategi- og kundefokus, systemvalg, rekrutteringsstrategi m.m.
• Etablering af procesoptimeringer på tværgående kundeprojekter
indenfor salg, administration og kundeserviceprojekter
• Forandringsledelse og etablering af nyt ledelseshold med implementering af incentive programmer,
rekrutteringsprogrammer og bonusprogrammer for alle
medarbejdere
• Forøgelse af medarbejderstab fra 30 FTE til +100 på 12 måneder
• Forbedring af medarbejderomsætning og anciennitet i virksomheden fra 4 måneder til 8 måneder
• Årlig omsætning på DKK 30 MIO
• Forbedret bundlinje resultat på 18 måneder med 50% og omkostningsbesparelser på samlet 35%
National Call Center & Customer Operations Manager
Etablering af Call Center
2012-01 - 2015-01
G4S
Danmarks største sikkerhedsvirksomhed
• Etablering af Call Center funktion i Kundeservicedivisionen
• Drifts-, salgs- og ledelsesmæssigt ansvar for Call Centerets 50
medarbejdere og 3 managers
• Etablering af forretningsunderstøttende KPI målinger,
kundetilfredshedsmålinger, dokumentation af arbejdsprocesser
og snitflader mod drifts,- salgs- og servicedivisionerne
• Etablering af winbackafdeling med henblik på at øge
kundefastholdelse -> winback rate forbedret fra 20 % til 40 % på
6 måneder
Danmarks største sikkerhedsvirksomhed
• Etablering af Call Center funktion i Kundeservicedivisionen
• Drifts-, salgs- og ledelsesmæssigt ansvar for Call Centerets 50
medarbejdere og 3 managers
• Etablering af forretningsunderstøttende KPI målinger,
kundetilfredshedsmålinger, dokumentation af arbejdsprocesser
og snitflader mod drifts,- salgs- og servicedivisionerne
• Etablering af winbackafdeling med henblik på at øge
kundefastholdelse -> winback rate forbedret fra 20 % til 40 % på
6 måneder
Manager Customer Operations
Telia Sonera
2012-01 - 2012-01
Stor dansk telekommunikationsvirksomhed
• Drifts-, salgs- og ledelsesmæssigt ansvar for
kundeservicefunktion i Telia Bredbånd, Danmark
• Særligt fokus på at øge den samlede kundetilfredshed ved implementering af Net Promotor Score (NPS)
• Særligt fokus på at øge salget på tværs af customer operations
igennem resterende kanaler - marketingafdeling, salgsafdeling samt product management
• Salgsindsatser øget med 20% over en periode på 2 måneder
• Forbedring af First Call Resolution i etableringen af mere
strømlinede back office funktioner
• Drifts-, salgs- og ledelsesmæssigt ansvar for
kundeservicefunktion i Telia Bredbånd, Danmark
• Særligt fokus på at øge den samlede kundetilfredshed ved implementering af Net Promotor Score (NPS)
• Særligt fokus på at øge salget på tværs af customer operations
igennem resterende kanaler - marketingafdeling, salgsafdeling samt product management
• Salgsindsatser øget med 20% over en periode på 2 måneder
• Forbedring af First Call Resolution i etableringen af mere
strømlinede back office funktioner
Sales Executive
IPTeams A/S
2011-01 - 2012-01
Konsulenthus indenfor projektledelse, IT og organisationsudvikling
• Salgsansvarlig for udvalgte storkunder i primært IT, finans og telekom industrien
• Særligt fokus på relationsopbygning og kortlægning af organisationsstruktur og interessenter
• Mersalg samt udvikling af kundeforhold og strategiske
partnerskaber
• Udvikling af koncepter indenfor program- og projektledelse,
såsom kontrakt- og leverandørstyring, Cloud Computing m.fl.
• Udvikling af salgskanaler
• Udvikling af samarbejde og integration med marketingafdeling,
herunder udvikling af markedsføringsmateriale
• Salgsansvarlig for udvalgte storkunder i primært IT, finans og telekom industrien
• Særligt fokus på relationsopbygning og kortlægning af organisationsstruktur og interessenter
• Mersalg samt udvikling af kundeforhold og strategiske
partnerskaber
• Udvikling af koncepter indenfor program- og projektledelse,
såsom kontrakt- og leverandørstyring, Cloud Computing m.fl.
• Udvikling af salgskanaler
• Udvikling af samarbejde og integration med marketingafdeling,
herunder udvikling af markedsføringsmateriale
Chefkonsulent og Partner Relationship Manager
Eduka ApS
2010-01 - 2011-01
Konsulenthus indenfor kompetenceudvikling og IT
• Afdelingsansvarlig for budget, drift, salg og leverance
• Ansvarlig for rådgivning indenfor HRM relaterede udfordringer,
såsom uddannelsesstruktur, kompetenceafklaring,
ledelsessparring med mere
• Øget tilfredshed blandt strategiske samarbejdspartnere
• Udvikling og implementering af KPI for medarbejdere
• Øget effektivitet i den samlede leverance
• Etablering af ny procesbeskrivelse til økonomiopfølgning til slutkunder
• Udvikling af nye salgskanaler til strategiske samarbejdspartnere
• Øget salg på tværs af koncernens kerneydelser
• Forbedring af rammevilkår for indgåelse af samarbejdsaftaler
• Personaleansvar for 4 medarbejdere, 2 senior rådgivere og 2
assistenter
• Afdelingsansvarlig for budget, drift, salg og leverance
• Ansvarlig for rådgivning indenfor HRM relaterede udfordringer,
såsom uddannelsesstruktur, kompetenceafklaring,
ledelsessparring med mere
• Øget tilfredshed blandt strategiske samarbejdspartnere
• Udvikling og implementering af KPI for medarbejdere
• Øget effektivitet i den samlede leverance
• Etablering af ny procesbeskrivelse til økonomiopfølgning til slutkunder
• Udvikling af nye salgskanaler til strategiske samarbejdspartnere
• Øget salg på tværs af koncernens kerneydelser
• Forbedring af rammevilkår for indgåelse af samarbejdsaftaler
• Personaleansvar for 4 medarbejdere, 2 senior rådgivere og 2
assistenter
ISS Facility Services A/S
2005-01 - 2010-01
Markedsledende service- og rengøringskoncern. Jeg har haft flere
forskellige stillinger på tværs af forretningsområderne i ISS.
forskellige stillinger på tværs af forretningsområderne i ISS.
HR Chef
divisionsledelsesgruppen i division Support Services omkring personalemæssige forhold
2008-01 - 2010-01
Sparringspartner og rådgiver for divisionsledelsesgruppen i division Support Services omkring personalemæssige forhold for
mere end 700 ansatte
• Ansvarlig for årsprocesserne i divisionen, gennemførsel af MTU,
opfølgning på MUS-samtaleprocessen, People Review
• Ansvarlig for opbygning af en ny HR afdeling
• Proceskonsulent på diverse lederudviklingsprogrammer
• Projektlederansvar (drift og udvikling) for en række
uddannelsesprogrammer og kurser, som fx førlederuddannelse,
introduktion for nye ledere m.fl., på tværs af divisioner i ISS
Danmark
• Implementering af nyt Workforce Management System
• Reducering i personaleomsætning samlet for divisionen
• Personaleansvar for 5 ansatte, 2 HR konsulenter, 1 payroll
manager, 1 office manager, 1 studentermedhjælper
mere end 700 ansatte
• Ansvarlig for årsprocesserne i divisionen, gennemførsel af MTU,
opfølgning på MUS-samtaleprocessen, People Review
• Ansvarlig for opbygning af en ny HR afdeling
• Proceskonsulent på diverse lederudviklingsprogrammer
• Projektlederansvar (drift og udvikling) for en række
uddannelsesprogrammer og kurser, som fx førlederuddannelse,
introduktion for nye ledere m.fl., på tværs af divisioner i ISS
Danmark
• Implementering af nyt Workforce Management System
• Reducering i personaleomsætning samlet for divisionen
• Personaleansvar for 5 ansatte, 2 HR konsulenter, 1 payroll
manager, 1 office manager, 1 studentermedhjælper
Operations Manager
2005-01 - 2008-01
Ledelse af 2 kundecentre med forretningsområder indenfor
kundeservice, salg, receptionsservice og administration
• Gennemførelse af MUS samtaler, sygefraværssamtaler,
ansættelsessamtaler og afskedigelser
• Budgetopfølgning og produktionsplanlægning med ansvar for
årlig omsætning på DKK 13 MIO
• Forhandling af kontraktlige forhold samt kundepleje
• Implementering og dokumentation af tværgående
arbejdsprocesser og KPI opfølgning
• Personaleansvar for 70+ medarbejdere og 5 ledere
kundeservice, salg, receptionsservice og administration
• Gennemførelse af MUS samtaler, sygefraværssamtaler,
ansættelsessamtaler og afskedigelser
• Budgetopfølgning og produktionsplanlægning med ansvar for
årlig omsætning på DKK 13 MIO
• Forhandling af kontraktlige forhold samt kundepleje
• Implementering og dokumentation af tværgående
arbejdsprocesser og KPI opfølgning
• Personaleansvar for 70+ medarbejdere og 5 ledere
Department Manager (outbound telemarketing)
Call4U
2002-01 - 2005-01
Skive Kaserne, Kamptropperne
2001-01 - 2002-01
Soldat
Akademisk baggrund
Aarhus School of Business
Aarhus School of Business
2006-01 - 2008-01
BA
Aarhus School of Business
2003-01 - 2006-01
Dronninglund Gymnasium
Dronninglund Gymnasium
1998-01 - 2001-01